Þann 3.apríl sl. var ég með þriggja tíma vinnustofu um viðbrögð verslunar og þjónustufyrirtækja við áhrifum stafrænnar tækni á kauphegðun neytenda fyrir Samtök verslunar og þjónustu.
Á námskeiðinu lagði ég áherslu á þrjá þætti:
- Kauphegðun aldamóta kynslóðarinnar
- Samruna hefðbundnar- og stafrænnar verslunar (Omni channel)
- Innleiðingu á Omni channel
En af hverju er mikilvægt fyrir Íslensk verslunar og þjónustufyrirtæki að kynna sér Omni channel strategy og hefja innleiðingu?
Svarið er einfalt! Verslun og þjónusta hefur gjörbreyst á síðastliðnum áratug í kjölfar tækninýjunga sem hefur aukið væntingar viðskiptavina til muna og aukið samkeppni, sérstaklega frá alþjóðlegri netverslun. Hefðbundinn fyrirtæki sem tileinka sér ekki nýja hugsun í verslun og þjónustu eru því mörg hver að hætta rekstri, sjá t.d. nýlega grein á visi.is sem fjallar einmitt um það hvernig íslenskar fataverslanir glíma við aukna netverslun og komu H&M til landsins.
….hvað veldur?
Tökum einfalt dæmi eins og snjallsímann. Hérna áður fyrr þá var það athöfn að fara á netið, við settumst við skrifborðið og kveiktum á tölvunni og netinu. Í dag er netið hluti af okkar daglega lífi, og mörkin á milli netnotkunar og daglegs lífs eru að hverfa ef ekki horfin nú þegar. Hugsaðu bara hversu oft þú ert búin að kíkja í símann þinn í dag….. 10 sinnum? 20 sinnum? 30 sinnum? Oftar? Netið og snjallsíminn er því einn af lykilþáttum í nútíma verslun og þjónustu. Í nýlegri könnun Gallup þá hafa 75% íslenskra viðskiptavina leitað sér upplýsinga um vöru á netinu og svo ákveðið að kaupa hana í verslun. Hérna er netverslunin notuð til að fá t.d. nákvæmar vöru upplýsingar og verð áður en kaupin eru kláruð í versluninni sjálfri (kallast webrooming). Svo eru aðrir viðskiptavinir sem vilja nota verslunina til að skoða vörur en kaupa í gegnum netið (Showrooming). Samkvæmt þessari sömu Gallup könnun þá er hlutfall þeirra sem skoða og klára kaup á netinu sambærilegt við önnur lönd, eða 79%, sem segir okkur að íslenskir neytendur eru löngu búnir að tileinka sér þessa verslunar hegðun. Svo eru aðrir sem ná sér í vöruupplýsingar á netinu, fara í verslunina til að skoða en nota svo snjallsímann til að kaupa vöruna í gegnum netverslun. Þetta er einmitt það sem Omni channel strategy stendur fyrir, hnökralausan samruna hefðbundnar verslunar og stafrænnar verslunar (netverslunar) til að mæta væntingum nútíma viðskiptavina sem vilja nota marga mismunandi kanala samhliða, svo sem netverslun, verslun og snjallsíma, til að leyta sér upplýsinga og kaupa vörur og þjónustu.
Þrátt fyrir fjölda áskorana við innleiðingu á Omni channel strategy fyrir verslunar og þjónustufyrirtæki þá sýna rannsóknir að ávinningurinn getur verið mun meiri, þ.e.a.s. ef rétt er staðið að undirbúningi og innleiðingu. Omni channel innleiðing snýst ekki bara um að kaupa nýjan tækjabúnað heldur þarf að nálgast Omni channel sem stefnumótandi verkefni. Mikilvægt er að greina hvar fyrirtækið er núna útfrá væntingum viðskiptavina og hvert það stefnir með sína Omni channel þjónustu því það er engin ein pakkalausn sem hentar öllum fyrirtækjum!
Viltu vita meira? Líkaðu þá endilega við síðuna mína á Facebook til að fylgjast með nýjum greinum og fyrirlestrum eða hafðu beint samband til að fá aðstoð eða ráðgjöf.