Góður árangur smella og sækja þjónustu

Smella og sækja (click-and-collect) er orðin grunn krafa neytenda til smásala. Ef útfært og innleitt vel þá lætur árangurinn ekki á sér standa eins og þetta dæmi sýnir.

The Works fagnar góðum árangri þökk sé smella og sækja þjónustu. Fyrirtækið býður viðskiptavinum sínum að versla á netinu en sækja frítt í yfir 475 verslunum.

– 13.2% Tekju aukning á milli ára

– 3% tekju aukning á milli tímabila

Screenshot 2019-05-09 at 09.37.17

Fjöldamörg fyrirtæki fara af stað með nýja þjónustu sem þessa en hafa ekki hugmynd um raun árangur. Mikilvægt er að greina áhrifin og meta stöðugt árangurinn, bæði útfrá fyrirtækja markmiðum og upplifun viðskiptavina.

#omnichannel #retail #clickandcollect #seamless #fulfilment #customerjourney #KPIs

Hægt er að lesa fréttina í heild sinni með því að smella hér

 

Pets at Home kynnir nýja tegund verslana og heildarupplifun fyrir viðskiptavini sína

Stafræn umbreyting hefur verið mikið í umræðunni og lykil áhersla í framtíðarsýn fjölda fyrirtækja. Ég predika ítrekað að starfrænar lausnir eru mjög mikilvægur þáttur í nútíma smásölu EN lykillinn að árangri liggur ekki eingöngu í stafrænni tækni.

 
Lykilatriði er að leggja áherslu á heildarupplifun viðskiptavina á kaupferlinu og að sú upplifun sé hnökralaus (seamless).
Það hefst með því að móta og innleiða Omni channel sölu og markaðstefnu.

Peter Pritchard, Pets at Home group chief executive segir í viðtali: “The retail industry is constantly evolving, and many retailers are only targeting resources towards online platforms. We believe that this competitive landscape requires a combined online/offline offer to ensure the ultimate in convenience and personal service for our customers.”

Markmið Pets at Home er að bjóða heildræna upplifun fyrir viðskiptavini sína, t.d. dýralækna þjónustu, snyrtistofu fyrir dýr, hunda þvotta stöð og kennslu í umönnun dýra.  Einnig verður boðið upp á viðburði þar sem viðskiptavinir geta lært að snyrta dýrin sín, æfa hundana sína á hlaupabraut, bóka tíma í næringarráðgjöf og vigtun fyrir dýrin sín. Börn geta einnig haldið upp á afmælið sitt í Pets at Home verslununum og leikið sér á sérstöku barnasvæði.

Sýn Pets at Home sé miklu meira en bara staður til að versla dýramat og vörur.

Í samstafi við RSPCA þá mun Pets at Home einnig opna fyrstu ættleiðingarstofuna fyrir ketti.

Viltu skoða hvernig þú getur bætt upplifun þinna viðskiptavina? Smelltu þá hér og við skoðum málið. Það kostar ekkert að kanna málið..

Lesa frétt

#omnichannel #customerexperience #cx #seamless #retail #phd #consulting

Omni channel Bootcamp vinnustofa

Í framhaldi af fyrirlestri sem ég var með hjá SVÞ þann 29. janúar undir yfirskriftinni Að lifa af í breyttum heimi verslunar og þjónustu: Omni Channel stefnumörkun sem eykur samkeppnishæfni þíns fyrirtækis, býð ég í samvinnu við SVÞ upp á heilsdags vinnustofu þar sem þátttakendur fá tækifæri til að marka omni channel stefnu fyrir sitt fyrirtæki undir minni leiðsögn.

Á vinnustofunni munu þáttakendur:

  1. Kortleggja núverandi stöðu síns fyrirtækis – Skynja
  2. Greina tækifæri fyrirtækisins – Grípa
  3. Setja upp aðgerðaáætlun fyrir sitt fyrirtæki – Umbreyta

Afraksturinn verður skýr stefna og aðgerðaráætlun sem eflir samkeppnishæfni þíns fyrirtækis í sítengdum heimi.

Vinnustofan verður haldin þann 26. febrúar nk. frá kl. 9-5, svo framarlega sem næg þátttaka næst.

Verð fyrir SVÞ félaga:

Kr. 25.000 fyrir fyrsta aðila frá fyrirtæki en aðrir frá sama fyrirtæki greiða kr. 10.000,-

Verð fyrir aðra:

Kr. 45.000 fyrir fyrsta aðila en aðrir frá sama fyrirtæki greiða kr. 15.000,-

Vinsamlegast skráið ykkur hér fyrir neðan. Upplýsingar um greiðslu verða sendar megintengilið fyrirtækisins. Skráning er ekki staðfest fyrr en gengið hefur verið frá greiðslu. Athugið að SVÞ áskilur sér rétt til að afboða vinnustofuna ef ekki er næg þátttaka.

Smelltu hér til að skrá þig á vef SVÞ

Edda-vinnustofa-2019-vefmynd

 

Að lifa af í breyttum heimi verslunar og þjónustu

Síðasliðin fjögur ár hafa rúmlega 3.000 verslanir lokað í Bretlandi samkvæmt nýlegri könnun Office for National Statistics (október 2018) og bandarískir risar sem eitt sinn voru markaðsleiðtogar hafa einfaldlega þurft að „loka sjoppunni“ – þar með talið keðjurnar Toys‘R US og Sears. Hvað veldur?

Markaðsumhverfið hefur stórbreyst og fyrirtækin gátu einfaldlega ekki aðlagast nýjum veruleika eins og auknum væntingum neytenda, aukinni samkeppni – og Amazon!

Amazon er orðin ein mesta ógn hefðbundinna verslunar- og þjónustufyrirtækja í dag. Fyrirtækið er í stanslausri sókn við að styrkja stöðu sína í bæði núverandi og nýjum vöruflokkum, kynna nýjungar og fara fram úr væntingum viðskiptavina. Amazon er einnig í harðri samkeppni við Google, skv. könnun frá 2017 byrjuðu 52% vöruleita meðal bandarískra neytenda á Amazon í samanburði við 26% á leitarvélum eins og Google (heimild: Raymond James Research, 2017).

Áskoranirnar eru því gríðarlegar, markaðsumhverfið stöðugt að breytast og stóra spurningin er því:

Hvernig geta fyrirtæki lifað af í þessum breytta heimi? Er stafræn innleiðing eina svarið?

Stafræn innleiðing hefur verið mikið í umræðunni og ekki að ástæðulausu. Stafrænar lausnir eru nauðsynlegt skref í átt að nútíma verslun og þjónustu. En stafrænar lausnir leysa ekki allar þær áskoranir sem verslunar-og þjónustufyrirtæki standa frammi fyrir.

Til þess að aðlagast breyttu verslunarumhverfi, lifa af, dafna og ná samkeppnisforskoti þá þurfa fyrirtæki að þróa með sér hæfni í að Skynja, Grípa og Umbreyta (sjá mynd). Fyrsta skrefið snýst um að skynja tækifæri og ógnanir í innra og ytra umhverfi fyrirtækisins, t.d. frá viðskiptavinum, samkeppnisaðilum og samstarfsaðilum. Næsta skref snýst um að grípa réttu tækifærin, með tilliti til væntinga viðskiptavina og getu fyrirtækisins. Að lokum þarf fyrirtækið að geta innleitt breytingarnar. Öll skrefin þurfa því að vera til staðar og vinna saman svo að fyrirtæki nái að umbreytast. Fyrirtæki sem býr t.d. yfir mikilli þekkingu á umhverfinu og veit nákvæmlega hvaða tækifæri það vill grípa mun ekki ná árangri ef það getur ekki innleitt breytingar á borð við nýja verkferla og  menningu. Til að ná árangri þurfa þessir þættir ekki eingöngu að vera til staðar heldur einnig í stöðugri notkun.

Skynja, grípa, umbreyta

Mynd: Umbreytingarferli

Verslunar- og þjónustufyrirtæki sem tileinka sér ofangreinda þrjá þætti eiga mun meiri möguleika á að ná árangri en þau sem halda uppi hefðbundnum hætti. Umbreyting í átt að nýjum veruleika er því miklu stærra og meira en bara stafræn innleiðing. Stafræn innleiðing er klárlega lykilskref í átt að breyttum veruleika en verkefnin eru mun fleiri og ferlið endar aldrei því tæknin er stöðugt að þróast, væntingar viðskiptavina eru stöðugt að breytast og samkeppnin er stöðugt að aukast.

Í þessu samhengi eru verslunar- og þjónustufyrirtæki að fara úr svokallaðri „Multi Channel“ stefnu og innleiða hjá sér „Omni Channel“ stefnu (sjá mynd). Multi channel stefna leggur megin áherslu á að starfrækja mismunandi tegundir kanalar sem þjóna ýmist tilgangi sölu, auglýsinga eða samskipta t.d. verslun og netverslun, samfélagsmiðlar, hefbundir auglýsingamiðlar og símaver. Omni Channel snýst aftur á móti fyrst og fremst um að mæta væntingum viðskiptavina, hvar, hvenær og hvernig sem þeir vilja eiga samskipti við fyrirtækið. Hlúa þarf að heildarkaupferli viðskiptavina, sem krefst breyttrar hugsunar eigenda, stjórnenda, markaðs- og sölufólks.

OmniChannel_EB

Mynd: Omni channel

Í fyrirlestri hjá SVÞ þriðjudaginn 29.janúar mun ég fara yfir ítarlega í þessi þrjú lykilskref og hvernig verslunar og þjónustu fyrirtæki geta, með því að tileinka sér þau, innleitt hjá sér Omni Channel menningu, sölu og markaðssetningu.

 

 

 

Kringlan undirbýr stafræna innleiðingu

Í byrjun árs byrjaði ég að vinna með Kringlunni í að móta heildræna stefnu sem mætir breyttri kauphegðun og væntingum íslenskra viðskiptavina.

Stefnan byggir að sjálfsögðu á Omni channel sölu og markaðssetningu, enda hefur Kringlan sett sér markmið um að verða leiðandi í stafrænni verslun. Sigurjón Örn Þórsson, Framkvæmdastjóri Kringlunnar segir í Morgunblaðinu sl. miðvikudag;

“Við stefnum að því að geta þjónað viðskiptavinum okkar með heildstæðri nálgun þar sem netheimar og raunheimar renna saman í eitt” .

Rannsóknir sýna að leit að vörum og þjónustu byrjar að miklu leiti á netinu og því verður viðskiptavinum Kringlunnar gert kleift að leita í heildar vöruúrvali verslana á einum stað, Kringlan.is. Viðskiptavinir geta svo valið hvort þeir klári kaupin í gegnum netverslun viðkomandi verslunar eða heimsæki verslunina sjálfa í Kringlunni. Með þessu er Kringlan að bregðast við breyttri kauphegðun viðskiptavina og ólíkum þörfum.

Heildstæð nálgun þýðir að Kringlan er ekki að hugsa um stafræna innleiðingu sem eingöngu netverslun, heldur nær stefnan yfir heildar kaupferli viðskiptavina og hvernig Kringlan mun þjónusta og verða við óskum viðskiptavina í hverju skrefi á kaupferlinu.

Eitt af lykilskrefum á kaupferli viðskiptavina snýr að afhendingu. Kringlan mun þar af leiðandi skoða möguleika á því að auðvelda viðskiptavinum að fá vörur afhentar sem keyptar hafa verið í Kringlunni, t.d. með heimsendingarþjónustu Kringlunnar.

Omni channel sölu og markaðssetning byggir á væntingum viðskiptavina viðkomandi fyrirtækis eða vörumerkis, ekki bara þeim tæknilegu lausnum sem eru í boði. Kringlan hefur ávallt sett þarfir viðskiptavina númer eitt og eins og Sigurjón segir í viðtalinu við Morgunblaðið;

“Kringlan ætlar ekki bara að mæta væntingum viðskiptavina heldur fara fram úr þeim”.

Viðskiptavinir Kringlunnar munu verða varir við breytingar á komandi mánuðum, en innleiðing sem þessi tekur tíma og er í raun aldrei lokið, því væntingar viðskiptavina breytast ört, t.d. með nýrri tækni, og sömuleiðis mun Kringlan.

Til hamingju Ísland 🙂

 

Kringlan logo

 

Waitrose & Partners matvörukeðjan prufukeyrir 2ja tíma heimsendingu

Waitrose & Partners matvörukeðjan bregst við harðnandi samkeppni og væntingum yngri viðskiptavina um hraða og þægindi með því að prufukeyra afhendingu innan tveggja klukkustunda. En rannsóknir matvörurisans sýna að 2/3 viðskiptavina fara í matvöruverslun oftar en einu sinni á dag. Sérstaklega er þetta algengt meðal 18-24 ára sem er tvisvar sinnum líklegri að heimsækja matvöruverslanir tvisvar á dag en 55 ára og eldri .

Viðskiptavinir Waitrose & Partners geta í fyrsta sinn valið um afhendingu innan tveggja klukkustunda, samdægurs eða á valið tíma sem þeim hentar. Fyrir þjónustuna greiða  viðskiptavinir £5, sem samsvarar um 730 kr., og lágmarks upphæð sem versla þarf fyrir er £10, sem samsvarar um 1500 kr.

Viðskiptavinir geta keypt og fengið afhent með þessum hætti allt að 20 vörur af rúmlega 1.500 í gegnum rapid.waitrose.com.

Screen Shot 2018-09-20 at 10.02.13

 

Verkefnið er unnið með startup dreifingarfyrirtækinu On the dot, og er þjónustan eingöngu í boði í ákveðnum hverfum í London á meðan verið er að prufukeyra þjónustuna.

Öllum vörum sem eru keyptar og afhentar í gegnum rapid.waitrose.com er safnað saman af starfsfólki Waitrose & Partners og afhent af On the dot. Verkefnið er einnig umhverfisvænt þar sem ekki eingöngu er notast við sendiferðabíla heldur einnig hjól.

Haft er eftir Richard Ambler, Head of Business Development at Waitrose & Partners:

“Customers are increasingly wanting to buy whatever they want when they want it. For many, we have moved away from the weekly supermarket visit to give us more fluidity with our busy lives and give us better control against over-buying and waste. Our trips to the supermarket are therefore much more frequent – Waitrose Rapid Delivery ensures we give our customers even greater flexibility and convenience to get their shopping as and when they want it.”

Santosh Sahu, CEO at On the dot, bætir við:

“The grocery sector is undergoing its biggest shift for decades – one where convenience and immediacy will win. Customers are shifting away from the routine of the big weekly shop – instead, time-poor and convenience-driven consumers are opting for ultra-fast deliveries of small baskets at a time that suits them. Customers want to take back control and remain informed on the status of their deliveries in real-time. Waitrose & Partners has always put the customer first and this partnership recognises the influence that delivery has on a customer’s shopping experience. On the dot enhance this customer experience by delivering great quality food to customers’ front doors. We are very excited to be partnering with one of the UK’s leading retailers and can’t wait to help Waitrose provide the rapid service its customers want.”

Að greina þarfir viðskiptavina á kaupferlinu er ekki lengur val heldur nauðsyn, byggt á þessum greiningum þarf að bregðast við, móta skýra stefnu og innleiða nýjungar sem mæta þessum þörfum. Lykilatriði fyrir íslenskar verslanir er að hefja þetta ferli, tileinka sér þessa hugsun og taka eitt skref í einu.

HAFA SAMBAND

 

Að stinga hausnum í sandinn…eða taka skref til framtíðar!

Hefðbundnir verslunarhættir heyra sögunni til. Ekkert nýtt í því svo sem en samt lítið um breytingar hjá íslenskum verslunum, nema kannski að opna netverslun…

Til að þrífast í nútíma verslunarumhverfi þurfa íslenskar verslanir að taka næsta skref og amk byrja að tileinka sér Omni channel og klæðskerasniðna sölu og markaðssetningu. Eða stinga hausnum í sandinn og sætta sig við aukna samkeppni, minnkandi sölu og verri afkomu sem á endanum leiðir bara til eins…. Sjoppan lokar.

Þessi umbreyting tekur tíma en ferlið hefst með hugarfarsbreytingu eigenda og stjórnenda, að sætta sig við að “gamli mátinn” virkar ekki lengur og að tími sé kominn til að nýta sér þau tækifæri sem stafræna byltingin svokallaða hefur uppá að bjóða.

#omnichannel #retail #personalisation #key2success

Lesa 5 trends reshaping retail frétt

Nike by Melrose í LA: Vöruúrval byggt á hegðun viðskiptavina hverfisins

Nike opnaði nýverið nýja Direct to Consumer Concept verslun í Melrose í LA.

Verslunin sem er sú fyrsta sinnar tegundar notar upplýsingar um viðskiptavini í hverfinu til að klæðskersníða þjónustuna, upplifun viðskiptavina og vöruúrval verslunarinnar. Markmiðið er að þekkja viðskiptavini verslunarinnar það vel að hægt sé að bjóða eingöngu þær vörur og þjónustu sem viðskiptavinir hafa áhuga á.

“We will know you so well we will be incredibly relevant with the product we give and the services we offer.”

Cathy Sparks, VP and GM of Global Nike Direct Stores

Versluninni er ætlað að verða meðlimaklúbbur fyrir viðskiptavini Nike sem vilja líta vel út, hreyfa sig, eru tískumeðvituð og vilja góða þjónustu.

Staðbundið (localised) vöruúrval er eitt af því heitasta í retail í dag, en krefst mikillar þekkingar á neytendum og innsýn í þeirra þarfir og væntingar.

Spurning hvenær íslenskar verslanir fara að nýta sér þessa nálgun?

#customercentric #personalisation #localisation #retail #strategy #omnichannel

lesa frétt frá retaildive hér

Nýju persónuverndarlögin: Hindrun eða tækifæri?

Nýju persónuverndarlögin sem taka gildi 25. maí nk. eru mikið í umræðunni og vangaveltur meðal annars um hver áhrifin verða á sölu og markaðssetningu.

Rannsóknir sýna að neytendur ætlast til að fá klæðskerasniðna og persónulega þjónustu frá fyrirtækjum. Neytendur vilja að fyrirtæki þekki þeirra þarfir og væntingar og hafa ekki áhuga á að vera áreitt með auglýsingum, efni og tilboðum sem höfða ekki til þeirra.

Klæðskerasniðin og persónuleg sölu og markaðssetning eru lykilþættir í Omni channel sölu og markaðssetningu en til að geta veitt klæðskerasniðna og persónulega þjónustu er nauðsynlegt að safna saman gögnum um kauphegðun neytenda. Hér munu því nýju persónuverndarlögin hafa mikil áhrif.

Nýju persónuverndarlögin munu hafa áhrif á hvernig gögnum um neytendur er safnað, af hverju það er verið að safna þeim, hvernig þau eru geymd og hvernig þau eru notuð. Spurning er því hvernig geta fyrirtæki áfram nýtt klæðskerasniða og persónulega markaðssetningu innan nýrra persónuverndarlaga. Förum yfir nokkur lykilatriði er snúa að sölu og markaðssetningu.

Samþykki

Neytendur þurfa að veita leyfi fyrir því að fyrirtæki safni saman upplýsingum um þá. Neytendur verða að gefa leyfi fyrir hverju atriði, þ.e.a.s fyrirtæki þurfa að upplýsa nákvæmlega hverju er verið að veita leyfi fyrir, upplýsingarnar þurfa að vera skýrar og nákvæmar, enginn vafi má leika á því hvernig gögnin verða notuð. Ekki er leyfilegt að vera búin að “haka” fyrirfram í box til að fá samþykki neytenda.

Með því að gefa samþykki eru neytendur að veita fyrirtækjum leyfi til að nota upplýsingar um sig í tiltekinn tíma og í tilteknum ásetningi. Gögnin eru ávallt í eigu neytandans og getur hann afturkallað leyfið hvenær sem er og krafist þess að gögnunum verði eytt.

Tilgangur

Fyrirtæki þurfa að skilgreina á skýran hátt fyrir neytendum hvernig gögnin verða notuð og í hvaða tilgangi. Gagnsæi í notkun gagna er skilyrði. Gögnin eiga eingöngu að vera notuð svo hægt sé að uppfylla þann tilgang sem þau voru ætluð í.

Ef nota á upplýsingar um neytendur (t.d. netfang) í fleiri en einum tilgangi þá þarf að fá samþykki fyrir hverju fyrir sig. Fyrirtæki þurfa að sýna fram á hvenær og hvernig leyfi var fengið og fyrir hverju viðkomandi veitti leyfi.

Ekki er heimilt að “fela” upplýsingar um notkun gagna í smáa letrinu.

Geymsla

Persónuleg gögn um neytendur á ekki að geyma lengur en nauðsynlega þarf til að ná þeim tilgangi sem leyfi var fengið fyrir. Mikilvægt er að sjá til þess að ekki sé hægt að misnota persónuleg gögn um neytendur á nokkurn hátt, eins og að selja gögn til þriðja aðila án vitundar og samþykkis neytenda.

Neytendur hafa rétt á að fá að vita hvernig persónuleg gögn um þá eru notuð og hver notar þau, fá afrit af gögnunum, láta leiðrétta gögn og/eyða þeim, takmarka notkun, láta senda gögn á þriðja aðila og að banna sjálfvirka úrvinnslu gagnanna.

Tækifæri

En nýju lögin eru ekki bara hindrun fyrir fyrirtæki heldur líka gríðarlega stórt tækifæri. Fyrirtæki geta ræktað langtíma samband við neytendur sem er byggt á trausti og sameiginlegum ávinningi beggja aðila með því að safna saman réttum gögnum um neytendur til að geta þjónustað viðskiptavini betur. Langtíma samband sem hefur þarfir og væntingar neytandans að leiðarljósi. Einmitt það sem Omni channel sölu og markaðssetning snýst um, viðskiptavina miðuð nálgun í allri sölu og markaðssetningu, sama hvaða kanala eða snertifleti er verið að nota og hvenær sem er á kaupferlinu.

Nýju persónuverndarlögin eru því tækifæri til að safna réttum upplýsingum í stað þess að safna eða jafnvel kaupa upplýsingar sem nýtast fyrirtækinu á engan hátt til að veita sínum neytendum klæðskerasniða og persónulega þjónustu.

 

Heimildir: digitalclaritygroup.com, royalmail.co.uk, campaignlive.co.uk, channelsight.com

Sjálfstætt framhaldsnámskeið 25. janúar hjá SVÞ – Mótun Omni channel stefnu

Sjálfstætt framhaldsnámskeið 25. janúar – Mótun Omni channel stefnu

5 lykilskref í mótun árangursríkrar Omni channel sölu og markaðsstefnu
Það er engin ein pakkalausn til þegar kemur að innleiðingu á Omni channel sölu og markaðssetningu. Fyrirtæki eru að innleiða Omni channel á mismunandi vegu; útfrá getu fyrirtækisins, áskorunum sem það stendur frammi fyrir og væntingum viðskiptavina. Omni channel innleiðing í sölu og markaðssetningu er því stefnumótandi verkefni sem þarf að nálgast með því að greina núverandi stöðu, móta stefnu og setja niður nákvæma aðgerðaáætlun áður en farið er í að finna tæknilegar lausnir og útfærslur.

Á námskeiðinu verður farið yfir 5 lykilskref hvernig þitt fyrirtæki getur mótað árangusríka Omni channel sölu og markaðsstefnu.

Námskeiðið er sjálfstætt framhald af fyrri námskeiðum um Omni channel sölu og markaðssetningu hjá SVÞ.

Stjórn námskeiðs: Edda Blumenstein, sem er ráðgjafi í Omni channel og vinnur að doktorsrannsókn á Omni Channel við Leeds University Business School.

Staður og stund: Kvika, Borgartúni 35, kl. 8:30 – 10:00, fimmtudaginn 25. janúar 2018.

Létt morgunhressing í boði frá kl. 8.15

Smelltu hér til að skrá þig.

SaveSave